Kern setzt Service auf neues Level

Hochproduktive Bearbeitungszentren sollen zuverlässig laufen. Um bei Problemen besonders schnell reagieren zu können, verbindet Kern nun seine Servicetechniker und Kunden über ein neues CRM-System. Außerdem etabliert das Unternehmen ein proaktives Wartungsprogramm, das Fertigungsbetrieben die komplette Planung notwendiger Servicearbeiten abnimmt.

Fertigungsbetriebe verbinden mit der Kern Microtechnik GmbH primär höchstpräzise und fortschrittliche Technik. Das in Eschenlohe ansässige Unternehmen entwickelt aber neben der Maschinentechnologie auch stetig seine Servicequalität weiter und nutzt dafür moderne digitale Softwaretools. So kommt seit dem 1. Januar 2021 ein neues CRM-System zum Einsatz, das ein internes Ticketsystem mit externen Kommunikationsplattformen der Kunden verbindet. Dadurch haben Kunden und Serviceteams stets den gleichen Wissensstand zu Kommunikation und Serviceverläufen bei jeder einzelnen Maschine.
Kern-Außendienstmitarbeiter können dank des neuen Systems überall auf der Welt relevante Informationen interaktiv einholen, ablegen und sogar potenzielle Serviceaufträge mit Kunden direkt abschließen und abrechnen. Gilbert Ullmann, Serviceleiter bei Kern, ergänzt: „Sollte der persönlich zuständige Servicetechniker kurzfristig nicht zur Verfügung stehen, kann ein Teamkollege den Servicefall direkt übernehmen. Er bringt sich via CRM-System innerhalb kurzer Zeit auf den aktuellen Stand der betroffenen Kunden-Maschine und löst anschließend zielgerichtet das Problem.“
Gut geschult im Umgang mit der neuen Software, füttern die Kern-Servicetechniker zudem den Zentralrechner stetig mit aktuellen Bedarfsmeldungen. So bleibt die Lagerlogistik automatisch immer auf aktuellem Stand und die ständige Verfügbarkeit aller relevanten Ersatzteile wird jederzeit gewährleistet.
Darüber hinaus plant der Kern Service ab sofort seine Tagesrouten über das neue CRM-System und optimiert diese in punkto Zeit, Ort und Dringlichkeit. „Das macht die Fahrtrouten deutlich effizienter“, erklärt der Service-Chef: „Sich daraus ergebende kostengünstigere Einsatzwege geben wir natürlich an unsere Kunden weiter.“
Auch im Hinblick auf Kundenanfragen und -feedback hilft das neue Softwaresystem. Denn jegliches Feedback fließt als Kundenzufriedenheitsdaten direkt in ein Qualitätsmanagement-Tool ein, das diese auswertet und in Form von Kennzahlen zur Verfügung stellt. Die ohnehin hohe Kundenzufriedenheit – sie wird aktuell mit 92 von 100 erreichbaren Punkten bewertet – soll sich dadurch noch weiter erhöhen.

Fertigungsressourcen optimal planen mit proaktivem Wartungsprogramm
Ebenso hilfreich wie das CRM-System schätzt Gilbert Ullmann das vor einem Jahr entwickelte „proaktive Wartungsprogramm“ ein, das Kunden in aller Welt angeboten wird. So wird gewährleistet, dass notwendige Wartungsarbeiten an allen Kern-Bearbeitungszentren immer im richtigen Zeitfenster durchgeführt werden.